本论文以应用服务差距模型进行服务质量状况分析入手，分析和研究通过缩小服务差距模型中的差距来提升服务运营水平的管理措施和管理过程。分析了案例企业的IT接触点存在的问题和服务运营状态，研究和分析依据服务差距模型确定服务运营质量提升的最佳切入点。并且对切入点涉及的关键差距的可量化的服务运营绩效的指标进行分析和确定。然后研究和分析提升服务运营绩效的管理措施，包括通过使用服务运营管理的电子业系统的服务数据分析过程和统计方式形成服务流程并建立标准化服务流程的管理措施和管理过程，以及通过将标准化流程和服务业务管理的电子业务系统相结合的提升服务运营绩效的管理措施和管理过程。从而研究将标准化流程管理应用于服务运营绩效提升过程以缩小服务差距模型中的差距的管理实践及其管理效果。在整体上研究和分析服务运营所使用的电子业务系统在应用服务差距模型进行服务运营绩效提升过程中的关键作用，并分析和研究案例的管理实践中进行持续性的服务运营绩效提升的管理措施和管理过程。

This thesis has a start by using service gap model to analysis service quality status, and does analysis and researches on a method of improving service operation levels by using management actions of shortening service gaps. From a case study, this thesis analyzed its service operation status and its problems in its IT contact point, researched a key point of service operation quality by using service gap model, and defined KPIs to evaluate gaps. Then analyzed and researched management actions to improve service operation performance, including action of using standard service processes and using service operation electronic system. This thesis summarized a continuous integrated management process based on service gap model, KPI, service process, and service management system, and used KPI data from case enterprise to prove effectiveness of management process in improving service performance.